作为店长,通过这次培训,我学到了很多,对公司的目标和运营理念也有了充分了解。我想我要做的第一件事,就是向门店同事传达公司2010年“‘用我心伴你行’为客户提供‘非常满意’服务体验”的服务理念;和同事们分享这次培训成果,将公司的管理制度细化分解;同时将相关的考核内容清楚明了地讲解给同事们,让每个人都知道自己工作的重要性;与同事们讨论如何做好2010年门店的服务工作,让每个人都参与讨论并发表自己的看法。就我个人而言,我会依据公司标准、分公司管理政策来制定好门店的各项管理规范和考核标准。具体而言,我会做到以下几点:
第一, 整理门店日常工作数据,依据门店业务实际情况做好排班,并做好考勤记录。在日常工作中尽量亲历亲为,树立好的榜样,对身边的同事多关心多指导,带领团队共同进步。
第二, 每日对车辆进行检查,查看车辆的清洁状况,并做好考核记录。发现问题就及时与相关人员沟通并及时解决,提出要求,避免类似情况再次发生。每日查看门店所有的系统操作,及时跟进违章及事故的处理。对出现的错误,作好记录,并在周例会上共同讨论,避免错误再次发生。检查每日的交接班表,并对出现的问题对相关人员作考核记录,避免因为没有交接清楚而产生投诉或有事情无人做的局面。
第三, 按照公司要求,对同事们进行业务知识的培训,做到通知到,监督到,考核到,应用到,必须让同事们掌握学习的内容,避免因业务知识不熟悉而产生一些错误。对门店配备的物料进行统计,并做好使用记录,随时关注使用情况,同时做好门店随车物料及办公用品的申请、购买工作。按公司要求定期对门店固定资产进行盘点。对门店的卫生工作,每隔两小时检查一次,要求门店随时做好清洁工作,为客户也为我们自己提供良好的营业环境。
第四, 我们的工作就是为客户提供优质服务,作为店长,在接待客户、为客户提供良好服务的过程中同样要为同事们做好榜样。在办理业务过程中,主动询问客户相关信息,如行程、同行人数等,为客户提供优质租车方案。收集客户信息及建议,为客户提供个性化服务。做好告知工作,将客户需要知道的信息,如违章、事故、车辆操作等详细告知客户,与客户达成共识,避免因告知不到位产生纠纷。同时对产生的纠纷及投诉要及时有效地处理,防止事件扩大化。作好记录,将客户的投诉和纠纷在周例会上分析学习。
第五, 做好车辆管理。车辆是我们提供服务的载体,要保证良好的车况。我会做好车辆信息统计,定期做保养、维修,及时更新信息。对有问题的车辆进行处理,跟进,以最快的速度将车辆投入营运。
以上所述是我对门店开展工作的思路,具体实施时要以《门店工作项目》为依据,以《门店服务细节》为指导,以《门店考评管理》、《门店及店长考评》为标准来进行门店相关工作,脚踏实地,争取2010年做出更好的业绩。(文/郑州分公司 王国顺 编辑 闫月琴)